Kẻ 'hung hăng' và cú đấm 1 tỷ USD thảm họa United Airlines

14:00 | 13/04/2017

Trong thời đại Internet và mạng xã hội phủ khắp thế giới, khủng hoảng truyền thông bùng nổ rất nhanh và có thể lan rộng trên toàn cầu. Từ sự cố của United Airlines (UA), mọi thứ sẽ trở thành thảm họa nếu không có những phản ứng xử lý phù hợp. Sau cú mất giá cổ phiếu hơn 1 tỷ USD, UA còn đối mặt với nguy cơ bị tẩy chay toàn cầu khi hành xử thô bạo và gọi khách hàng là 'kẻ hung hăng'.

Thảm họa từ một bậc thầy truyền thông

Hãng hàng không Mỹ United Airlines đang rơi vào một thảm họa chưa từng có, xuất phát từ cuộc khủng hoảng truyền thông bất ngờ. Họ đang phải đối mặt với một làn sóng tẩy chay trên khắp nước Mỹ và sự phẫn nộ trên toàn thế giới.

Hàng chục ngàn người đã yêu cầu CEO United Airlines - ông Oscar Munoz, từ chức sau khi vị doanh nhân vừa được một tạp chí vinh danh là bậc thầy truyền thông của năm. Lý do, ông đã có những phản ứng không phù hợp khi xử lý vụ bác sĩ người Mỹ gốc Việt David Dao mặt đầy máu, bị kéo lê trên sàn máy bay bắt xuống dù đã trả tiền mua vé cho chuyến đi.

cổ phiếu hàng không, hành khách Mỹ gốc Việt, United Airlines, khủng hoảng truyền thông, hãng hàng không Mỹ, bác sĩ bị lôi khỏi máy bay, khách gốc Việt bị lôi khỏi máy bay, David Dao
United Airlines gặp khủng hoảng truyền thông.

Đã có gần 200.000 người tham gia ký tên trực tuyến đề nghị chính phủ Mỹ mở một cuộc điều tra liên bang về sự việc.

Rất nhiều khách hàng đã cắt nát thẻ thành viên United Airlines. Các nhà đầu tư tháo chạy khỏi cổ phiếu United Airlines khiến hãng hàng không này có lúc chứng kiến vốn hóa bốc hơi hơn 1 tỷ USD.

Theo CBS, chiều 11/4, một nhóm người gồm các tổ chức đại diện cho người Mỹ gốc Á và người nhập cư ở Chicago đã tổ chức biểu tình bên ngoài sân bay Chicago để phản đối cách đối xử thô bạo của hãng hàng không United Airlines với hành khách.

Nhiều chính khách Mỹ, trong đó có cả tổng thống Mỹ Donald Trump và các nghị sĩ, cũng đã quan tâm và xem đoạn video về vụ việc. Nhiều người còn yêu cầu Quốc hội tổ chức điều trần về vụ việc và ra luật cấm các hãng hàng không loại bỏ hành khách khi họ đã lên máy bay.

Khủng hoảng tại United Airlines trở lên tồi tệ và trở thành thảm họa sau khi ông Oscar Munoz đổ thêm dầu vào lửa: tuyên dương nhân viên của hãng làm đúng quy trình khi gọi lực lượng an ninh hàng không tới can thiệp và gọi hành khách bị đánh là “kẻ gây rối" và "hung hăng”.

Kể cả 3 lần xin lỗi sau đó, ông Oscar Munoz cũng không trực tiếp gửi tới vị khách hàng gốc Việt. Ông này còn khiến dư luận phẫn nộ khi cam kết: “Chúng tôi sẽ làm điều này tốt hơn”, nếu sự việc tương tự tái diễn.

 

Thực tế cho thấy, trong thời đại Internet và mạng xã hội phủ khắp thế giới, khủng hoảng truyền thông bùng nổ rất nhanh và rất nguy hiểm. Nó có thể lan rộng trên toàn cầu và sẽ trở thành thảm họa nếu thiếu cách xử lý phù hợp. Một lý do nhỏ, một câu nói cũng dẫn tới khủng hoảng trở thành thảm họa.

cổ phiếu hàng không, hành khách Mỹ gốc Việt, United Airlines, khủng hoảng truyền thông, hãng hàng không Mỹ, bác sĩ bị lôi khỏi máy bay, khách gốc Việt bị lôi khỏi máy bay, David Dao
Biểu tình phản đối hãng United Airlines đã nổ ra.

Tại Việt Nam, vụ việc “con ruồi giá 500 triệu” cũng đã khiến một doanh nghiệp rơi vào thảm họa khủng hoảng truyền thông và trở thành đề tài nóng, gây tranh luận  trong một thời gian dài. Tất nhiên, doanh nghiệp thiệt hại lớn sau đó.

Khủng hoảng địa phương: Hậu quả quốc tế

Năm 2015, hãng xe nổi tiếng của Đức Volkswagen đã gây ra một vụ chấn động trong ngành xe hơi thế giới sau khi dính bê bối về gian lận khí thải tại Mỹ. “Niềm tự hào của Đức” vừa vươn lên đỉnh cao của thế giới đã nhanh chóng rơi xuống vực thẳm và lỗ gần 4 tỷ USD ngay trong quý sau đó.

Vụ bê bối không chỉ gây tổn thất cho Volkswagen mà còn gây khó khăn không nhỏ một số hãng xe Đức khác như BMW, Audi,... khi mà niềm tin sụp đổ.

Trước đó, năm 2009, chính hãng hàng không United Airlines cũng đã dính một vụ khủng hoảng khi từ chối bồi thường cho cây đàn guitar bị gãy của nhạc sĩ người Canada David Carrol trong quá trình bốc dỡ hành lý. David Carrol đã đưa lên YouTube một đoạn phim ca nhạc với tựa đề “United Breaks Guitars”. Bài hát trở thành một hiện tượng của YouTube khi đạt hơn 4 triệu lượt xem chỉ sau 10 ngày, khiến cổ phiếu UA mất 10% giá trị.

Năm 2011, KFC của Mỹ tại Malaysia phải đối mặt với nguy cơ khủng hoảng truyền thông nghiêm trọng khi 2 đoạn phim ghi lại hình ảnh nhân viên của họ làm bẩn thực phẩm trước khi bán cho khách hàng lan truyền trên Internet.

cổ phiếu hàng không, hành khách Mỹ gốc Việt, United Airlines, khủng hoảng truyền thông, hãng hàng không Mỹ, bác sĩ bị lôi khỏi máy bay, khách gốc Việt bị lôi khỏi máy bay, David Dao
CEO United Airlines đã xử lý khủng hoảng không tốt.

Trên thực tế, sau khủng hoảng truyền thông, không ít doanh nghiệp đã suy sụp và mất thị phần, thậm chí còn phá sản hoặc bị thâu tóm bởi đối thủ. Nếu xử lý hợp lý, nhiều DN không để sự việc ảnh hưởng nhiều đến uy tín và hoạt động kinh doanh của mình.

Volkswagen là một trường hợp như vậy. Cho dù gặp một cuộc khủng hoảng rất lớn, khủng hoảng về niềm tin, nhưng vào thời điểm đó, CEO mới của Volkswagen đã có những biện pháp xử lý khủng hoảng khá đúng đắn, như thành thật nhận lỗi, thành khẩn xin lỗi.

Volkswagen hứa không chỉ thu hồi 11 triệu chiếc xe lỗi, mà còn đền bù tổn thất cho 11 triệu khách hàng, đảm bảo sẽ không bao giờ để việc này tái phạm. Nội dung thông điệp của CEO Volkswagen không chỉ trung thực mà chuyên nghiệp và kịp thời.

Cách xử lý của KFC Malaysia cũng rất bài bản, với việc lập trên Facebook chính thức mục KFC Responds nhằm tiếp nhận và trả lời các câu hỏi liên quan đến vụ việc. Cùng với đó, một đoạn phim xin lỗi khách hàng của CEO chuỗi KFC Malaysia cũng được đưa lên YouTube. Những giải pháp thực tế như lắp camera trong nhà bếp, giám sát nhân viên, giới thiệu về khóa học vệ sinh an toàn thực phẩm,... nhanh chóng giúp KFC Malaysia lấy lại được niềm tin.

Theo các chuyên gia, trong thời đại mạng xã hội hiện nay, xử lý khủng hoảng truyền thông cần phải thực hiện bài bản và nhanh chóng. Các doanh nghiệp cần biết lắng nghe, đánh giá phân tích tình hình để phản ứng một cách nhanh nhất song lịch sự, chân thành và có kiểm soát. Kể cả khi khách hàng sai cũng phải xử lý cầu thị vì đây chính là đối tượng để giúp họ tồn tại.

V. Hà

 
 
  •  
0 bình luận