Câu chuyện “hành là chính” vẫn luôn là chủ đề nổi cộm, bất chấp nhà nước đã nỗ lực đưa ra nhiều giải pháp cải thiện các dịch vụ công.

Điển hình của những nỗ lực này, là chủ trương công khai hóa quy trình thủ tục và triển khai văn phòng một cửa tại các cấp địa phương với thông tin rất chi tiết về các thủ tục.

Vậy nhưng nếu ai có việc cần phải cậy nhờ đến “cửa quan” này thì mới hiểu tại sao nhiều người vẫn ngại ngùng khi phải đến những nơi này.

Từ lâu, hai chữ “quan liêu” được sử dụng để nói về những tắc trách, xa rời thực tế và đôi lúc dửng dưng, vô cảm của một số cán bộ, công chức. Nếu nhìn từ ngoài vào, từ trên xuống thì hiện tượng là vậy, nhưng về bản chất thì đội ngũ công chức hành chính phải là những người nắm rõ nhất mọi ngõ ngách của vấn đề và phải biết người dân cần gì(!) để mà phục vụ.

Chính vì hiểu rõ dân nên thực chất họ không hề dửng dưng mà chỉ tạo ra bề ngoài dửng dưng vì họ “có quyền” khi được giao cung cấp một loại hình dịch vụ không có cạnh tranh. Và một khi đã hiểu rõ người khác cần gì và lại biết rõ người đó không thể có lựa chọn khác thì cái “quyền được phép dửng dưng” nhiều khi bị những công chức  chưa tốt lạm dụng.

hành chính, cải thiện, dịch vụ, cải cách hành chính, công vụ, mô hình một cửa
Ảnh minh họa

Trên lý thuyết, mô hình hành chính một cửa chỉ hoạt động hiệu quả khi tại mỗi cấp địa phương phải đảm bảo được tính kết nối, hợp tác và chia sẻ thông tin giữa các ban ngành, đơn vị liên quan. Nhưng trong thực tế, mặc dù đã nỗ lực nhưng đây đó vẫn còn hiện tượng mạnh ai nấy làm, khó chia sẻ, phối hợp với nhau vì tâm lý “bí mật” cũng như ưu thế về độc quyền thông tin.

Không chịu hơp tác và chia sẻ, nhưng ai cũng muốn được tham gia và có phần của chiếc bánh dịch vụ. Nên người ta tìm đủ cách để vai trò của phòng/ban/ngành mình được xuất hiện tại những mắt xích quan trọng trong quy trình cung cấp dịch vụ hay khâu kiểm định sản phẩm dịch vụ.

Ví dụ, cơ quan địa chính cấp quận, huyện có chức năng thẩm định và xác nhận việc thay đổi số chứng minh thư nhân dân của những ai có tên trong trong giấy chứng nhận quyền sự dụng đất và nhà ở. Dựa trên tính logic và tư duy thông thường thì có thể thấy đây là một thủ tục thừa, ở chỗ cơ quan địa chính đang lặp lại công việc của công an về thẩm định nhân thân.

Sự vô lý này tồn tại đã lâu và ai cũng thấy không ổn, nhưng nó vẫn được duy trì. Bởi vậy gần dây có thêm thuật ngữ “một cửa nhiều khóa”.

Ai cũng biết sự thành công hay thất bại của một loại hình dịch vụ được quyết định bởi ba yếu tố là: nhà cung cấp dịch vụ, đối thủ cạnh tranh, và  người sử dụng dịch vụ. Trong dịch vụ hành chính công, vì không có đối thủ cạnh tranh nên sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ sẽ đóng vai trò then chốt.

Chỉ khi chúng ta đo lường được chất lượng phục vụ dựa trên bằng chứng có tính thuyết phục cao hơn, ví dụ việc người dân có thể tham gia trực tiếp vào quy trình đánh giá và giám sát dịch vụ công thông qua ứng dụng ví dụ như các công cụ kiểm toán xã hội (thẻ báo cáo công dân, thẻ cho điểm cộng đồng, phân tích chi tiêu công, v,v…) thì mới có thể tạo ra những thay đổi mạnh hơn. Áp lực từ cộng đồng sẽ buộc cơ quan cung cấp dịch vụ công phải cải thiện triệt để.

Trong thực tế, việc không ít người dân, những người thường xuyên phải tiếp cận dịch vụ công chưa được trang bị đủ kiến thức hoặc kỹ năng cần thiết để có thể ứng phó với những sách nhiễu của “một đội ngũ cán bộ tha hóa”, cùng với thói quen vô cảm,  giữ nguyên tắc “im lặng là vàng” của những người biết cũng đang góp phần tiếp tay cho các bất công trong xã hội.

Vậy nên, hãy hành động có trách nhiệm như những công dân của một nhà nước pháp quyền thay vì ngồi đợi và mơ về những xa vời hơn.

Trần Văn Tuấn